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典型客户

《商业银行主动服务营销综合技能提升》课程介绍

 课程背景:本课程将给您传授学员的身份定位、工作流程、问题与投诉解决、客户营销技巧等卓越实用的方式、方法,帮助学员第一时间缓和客户的不满情绪,塑造银行良好的主动服务形象,激发学员岗位自豪感和工作热情;增强服务营销主动意识;提升信息收集、分析和挖掘能力;培养客户关系拓展和管理技巧,并通过如何接触客户、了解需求、推荐产品、完成交易以及建立忠诚客户务等阶段对服务技巧、营销技巧、客户投诉处理技巧进行全面地介绍,从而成功地进行营销,顺利实现银行营销目标。

学员对象:网点主任、银行柜面人员、大堂经理

授课时间:2天,共计12小时

进行方式:实例讲授、小组研讨、案例研讨、情境仿真、角色扮演、行动学习

课程大纲:

一:现代商业银行服务营销概念

1、现代商业银行服务营销理念

2、创新服务营销给银行带来的回报

3、什么是服务营销?

4、服务营销的特性

5、服务对促进销售的意义—循环圈

6、服务与销售如何完美结合

7、服务中销售的关键点

二:服务中销售效应的来源

1、服务中销售效应来源的控制点

2、实现卓越服务的流程

3、服务满意中的促销策略

4、服务满意后的销售效应

三:服务中销售的前提:驾御客户心理

1、客户沟通风格的迎合

2、客户情绪分析

3、客户偏好分析

4、客户5大期望值的判断与超越

四:有效平衡服务与销售的双重角色

1、服务角色与销售角色的冲突

2、如何防止过度销售

3、如何防止过度服务

五:服务流程中四个阶段的把握

1、接待---服务形象及第一印象

2、理解---感同身受及需求判断

3、帮助---提供解决方案及超越期望

4、留住---制造差异化及后续维护

六:服务过程中有效利用客户右脑决策

1、打动客户右脑的感性思维

2、利用服务中15个打动客户的要素

3、服务中的客户心理引导

七:如何扮演服务中的顾问角色

1、服务中顾问形象的树立

2、服务中顾问及专家角色的重要性

3、成为顾问的关键点

4、顾问型的销售策略

八:推进服务中的交叉及增值销售

1、如何扩大客户的购买欲望

2、如何进行产品附加销售及交叉销售

3、如何销售整合方案而非产品

九:如何提升重复购买率及客户忠诚度

1、检查结果

2、服务后期的回访

3、榜样客户的宣传

4、推动客户间的推荐

十:客户抱怨、投诉的原因与心理分析及沟通技巧

1、对产品和服务项目本身的不满

2、客户对服务人员的服务态度及技巧不满

3、客户自己的原因

1、潜在不满à即将转化为抱怨à显现化抱怨à潜在投诉à投诉

2、求发泄的心理

3、求尊重的心理

4、求补偿的心理

案例分析:20元假币!

5、投诉沟通三大核心要素

1)处理时的沟通语言

2)处理的方式及技巧

3)处理时态度、情绪、信心

6、投诉沟通技巧运用

1)投诉沟通中的倾听

       2)听的两大问题

        3)听的五个层次:

        4)移情换位

        5)听的技巧:不同的场景需要不同的听法。

案例分析:赔偿我50万!

十一:客户性格与投诉处理技巧

1、四种性格的特点描述

2、四种性格客户实际案例讨论、分析

3、针对四种客户性格的沟通技巧

4、针对四种客户性格的抱怨投诉处理技巧

5、客户抱怨投诉处理的六个基本步骤

1)耐心倾听

2)表示同情理解并真情致歉

3)分析原因

4)提出公平化解方案

5)获得认同立即执行

6)跟进实施

十二:商务"仪表、形体及语言"礼仪 ------为成功人士设计形象

1、外在形象及服饰的重要性

2、商务人员形象四原则

3、商务人员着装六不准

4、商务着装的场合及要素

5、女商务人员的形象要求

6、男商务人员的形象要求

7、体态--无声的语言

8、标准姿势、表情、手势语

9、身体的姿势语及三忌三适

10、商务语言三原则

11、商务语言"规范"沟通

12、商务语言"文明"沟通

13、商务语言沟通技巧

十三:行动学习、总结、提问与答疑